U svijetu vrlo popularan način provjere kvalitete, »mystery shopping«, sve je više prisutan u Hrvatskoj, a sada stiže i na Kvarner, točnije na Lošinj.

Tamošnja Turistička zajednica radi svjesnosti o važnosti kvalitete usluge pružene na svim razinama u destinaciji, odlučila se na inovativni pothvat mjerenja kvalitete usluge na nivou cijele destinacije, u suradnji s agencijom Heraklea, specijalistima za metodu tajanstvene kupnje. 

Sličan projekt već godinama se provodi u Parizu, gdje grad Pariz i njegova turistička zajednica kontinuirano mjere kvalitetu usluge koja se pruža stanovnicima i gostima Pariza, ističe Đurđica Šimičić, direktorica TZ Lošinja. 

Inovacija

– Ovaj projekt na hrvatskom tržištu predstavljen je kao inovacija, poučen primjerima najbolje prakse drugih svjetskih agencija i destinacija. Bogato iskustvo u provođenju posjeta tajnih gostiju u turističkoj djelatnosti, Heraklei je pomoglo da u suradnji s TZG Malog Lošinja osmisli ovaj zanimljiv, novi projekt, kaže ona. 

Tajni gosti su osobe koje promatraju različite elemente u ponudi od poznavanja usluge, načina na koji službena osoba odgovara na pitanja gosta, ljubaznost, informiranost, reakcije u kriznim situacijama, čistoću i ostalo. 

Tajni kupci sami rezerviraju smještaj u dogovorenim objektima, odlaze na izlete, kupuju u suvenirnicama, odlaze na koncerte, na plaže, u restorane, trgovine i sami plaćaju svoje usluge. Time ničime ne odaju dojam da su tajni kupci, već se ponašaju kao gosti, jer zapravo oni to i jesu – ali s ciljem ispitivanja kvalitete usluge na svakom koraku. Kupci će u 2011. godini boraviti na Lošinju u tri termina po tjedan dana, u lipnju, srpnju i kolovozu. 

Kvaliteta usluge

Potpisnici ugovora su: Grad Mali Lošinj, Lošinjski muzej, Jadranka hoteli d.o.o.– hotel Aurora , Vespera i Punta, Jadranka kampovi d.o.o – kamp Čikat, Hotel Apoksiomen, Agencija Cappelli, Agencija Puntarka Nova, Agencija Turist, Hotel Televrin, Lošinjska plovidba turizam d.o.o. – kampovi Rapoča i Lopari, Hostel Veli Lošinj, Restoran Poljana, Diana, Punta, Veli žal, Galerijski prostor Španiček Mirjana, Biokozmetika d.o.o. Zagreb – Kozmetički salon, spa&wellness Aurora. 

Potpisani ugovori između Turističke zajednica Grada Malog Lošinja i ugovornih članica odnose se na primanje tajnih kupaca i napretku kvalitete usluge na početni rok od tri godine. TZG Malog Lošinja će u potpunosti snositi troškove projekta, a svi potpisnici ugovora obvezali su se napredovati u kvaliteti usluge, nakon dobivanja rezultata tajnih kupaca i agencije Heraklea .

Obvezali su se usmjeriti na razvoj ljudskih potencijala, ulaganje u edukaciju kadrova, nakon dobivenih analiza usmjeriti se na slabosti. Rezultati i analize će predstavljati snimku stanja, na bazi koje će se predložiti konkretna rješenja i koraci za unaprjeđenje usluga destinacija, a najbolje ocijenjeni objekti primit će priznanja Turističke zajednice Grada Malog Lošinja na Svjetski dan turizma 2011 godine.