Uoči HR.Weekenda razgovarali smo s dvojicom partnera u McKinsey & Company koji se bave pitanjem koje danas najviše zanima čelnike kompanija diljem svijeta – kako umjetna inteligencija mijenja način na koji organizacije rade, vode se i zapošljavaju ljude. Asmus Komm, partner u hamburškom uredu i globalni voditelj McKinseyjeve prakse Agentic Organization i Agentic HR, te Rob Hamill, partner u pariškom uredu specijaliziran za tehnologiju, medije i telekomunikacije, otkrivaju kako izgleda »agentska organizacija«, pojam koji se sve češće spominje kao sljedeći veliki korak u razvoju kompanija. Prema Kommu, riječ je o posve novom operativnom modelu u kojem ljudi surađuju s UI agentima, a potencijalno, u budućnosti, i s robotima.

Etička pitanja

– Ključno pitanje je kako će ta suradnja zapravo funkcionirati. Hoće li agenti odgovarati ljudima ili bi u budućnosti agenti mogli upravljati ljudima i usmjeravati njihov rad? To otvara i važna etička pitanja. Primjerice, ako agent pogriješi, tko će u konačnici biti odgovoran, upitao je Komm.

Takav model, dodao je, neizbježno mijenja i organizacijsku strukturu – očekuju ga ravnije hijerarhije, manje početnih pozicija za mlade te znatno brže donošenje odluka. Hamill, koji svakodnevno radi s telekomunikacijskim kompanijama, potvrđuje da taj proces već traje.

Brzina kojom će UI transformirati pojedine poslovne funkcije razlikuje se, prema Hamillu, ovisno o industriji.

– U telekomunikacijama već vidimo snažan utjecaj umjetne inteligencije na razvoj softvera i korisničku podršku, područja u kojima se UI može vrlo učinkovito primijeniti. Velike promjene očekujemo i u prodaji i marketingu. No, najveća vrijednost dugoročno će biti u tome da uz pomoć UI-ja postanemo bolji i učinkovitiji u onome što radimo. Dakle, nije riječ samo o tome da iste stvari radimo brže ili jeftinije, nego da poboljšamo način na koji radimo, smatra Komm.

Hamill donosi primjer iz upravljanja proizvodima: UI može preuzeti velik dio administrativnih i repetitivnih zadataka, čime se voditeljima proizvoda otvara više vremena za ono što je u njihovoj ulozi najvažnije, razumijevanje korisnika i suradnju s timovima. Slično vrijedi i za prodaju, gdje automatizacija repetitivnih operacija zapravo prodajnim djelatnicima omogućuje da više vremena provedu izravno s klijentima.

– Paradoksalno, što više automatiziramo repetitivne zadatke, organizacije bi mogle postati još više usmjerene na čovjeka. To znači uklanjanje rutinskog rada, ali istodobno očuvanje ljudskog elementa, zaključio je Hamill.

Stvarna vrijednost

Mnoge kompanije danas ulažu u UI alate, no rezultati često zaostaju za očekivanjima. Hamill smatra da je jedan od ključnih problema nedostatak jasno definiranih očekivanja: organizacije često kupe velik broj licenci i pretpostave da će ih to samo po sebi učiniti »agentskima«.

– Pritom izostaje i aktivna uloga uprave, koja bi umjesto pitanja zaposlenicima »zašto ovdje ne koristite UI?« trebala poticati prepoznavanje i razvoj konkretnih slučajeva primjene u kojima tehnologija donosi stvarnu vrijednost. Jednako je važno promišljati o troškovima i rizicima, odnosno precizno procijeniti gdje umjetna inteligencija može donijeti vrijednost, ali istodobno razumjeti rizike koje njezina primjena nosi i njima aktivno upravljati, pojasnio je.

Što razlikuje uspješne UI transformacije od onih koje zauvijek ostanu zarobljene u fazi pilot-projekta? Prema Hamillu, ključna su dva elementa. Prvi je zajednička vizija na razini uprave, a UI transformacija se ne smije promatrati samo kao tehnološki izazov ili inicijativa za inovacije.

– Drugi je jasan fokus na područja gdje UI može donijeti najveću vrijednost. Pitanje ne bi trebalo biti samo: »Kako možemo automatizirati ovaj proces?«, nego: »Kako možemo iz temelja promisliti način na koji radimo?«, pojasnio je Hamill, dodajući da UI transformacija po svojoj prirodi zahtijeva snažnu koordinaciju različitih dijelova organizacije, od ljudskih potencijala, financija, pravne službe, upravljanja rizicima do same tehnologije.

Komm vidi priliku upravo u demokratizaciji pristupa znanju koju UI donosi.

– Velika prilika je u izgradnji kompanija koje će drugim organizacijama pomagati u primjeni umjetne inteligencije i UI agenata – odnosno u stvaranju infrastrukture i stručnosti koja će drugima omogućiti da iskoriste prednosti tehnologije, bez potrebe da svaka zemlja sama gradi vlastite tehnološke divove, naglasio je Komm.

Osobno usavršavanje

UI bi svakako mogao promijeniti i način na koji kompanije razvijaju i upravljaju talentima. Prema Kommu, učenje će se sve više odvijati kroz sam posao. Vidi i priliku za demokratizaciju osobnog usavršavanja.

– Umjetna inteligencija mogla bi pristup coachingu učiniti dostupnim mnogo široj skupini zaposlenika. Veći izazov bit će pronaći nove načine razvoja mlađih zaposlenika ako se sve veći dio posla automatizira, pa bi početne pozicije mogle sve više počivati na radu na konkretnim projektima, rekao je Komm.

Hamill je dodao da će u svakoj kompaniji zaposlenici morati biti upoznati s UI alatima i agentima, uz stalnu potrebu za dodatnom edukacijom, od pisanja učinkovitih uputa (promptova) do znanja o stvaranju i upravljanju agentima. Pritom ne izdvaja jednu konkretnu vještinu koju bi zaposlenici trebali razvijati da ostanu konkurentni, nego širu osnovnu tehnološku pismenost, razumijevanje i mogućnosti i ograničenja umjetne inteligencije. Povlači zanimljivu paralelu s poviješću informatike.

– Prije četrdesetak godina sposobnost korištenja računala bila je specijalizirana vještina. Danas se to podrazumijeva. Vjerojatno će umjetna inteligencija proći sličan put, smatra Hamill.

Hoće li automatizacija poslovnih procesa ugroziti motivaciju i osjećaj svrhe kod zaposlenika? Hamill smatra da automatizacija može osloboditi vrijeme za kreativniji rad, uz uvjet da zaposlenici to vrijeme doista iskoriste za zadatke veće vrijednosti. Kao primjer navodi IT usluge, gdje se arhitekti sustava sve više mogu usmjeriti na složene slučajeve koje nije jednostavno automatizirati.

Komm se nadovezuje – UI omogućuje da mnoge stvari napravimo brže, a ponekad i ostvarimo ono što prije uopće nije bilo moguće, što može snažno pozitivno djelovati na motivaciju. No zadatak organizacija, upozorava, bit će osigurati da zaposlenici, unatoč promijenjenim zadacima, i dalje jasno razumiju svrhu vlastitog rada i vrijednost koju njime stvaraju – jer tehnologija, koliko god napredna, tu svrhu ne može stvoriti umjesto njih.