Više od 63 posto potrošača koristilo je umjetnu inteligenciju, odnosno UI asistenta ili chatbot, tijekom kupnje u posljednjih godinu dana, pokazalo je istraživanje koje je Infobip proveo na devet tržišta.

Istodobno se sezona blagdanske kupnje sve više proteže izvan tradicionalnog Black Friday tjedna: gotovo šest od deset ispitanika planira s kupnjom početi već do početka studenoga.

Samo 19 posto ispitanih planira s blagdanskom kupnjom čekati Black Friday tjedan, pokazuje istraživanje. Za trgovce to znači da se komunikacija s kupcima sve više pomiče prema ranijem dijelu jeseni, dok umjetna inteligencija dobiva sve veću ulogu u traženju proizvoda, uspoređivanju cijena i pronalaženju ponuda.

Infobip za ovogodišnji Black Friday i Cyber Monday, koji će se održavati krajem studenoga i početkom prosinca, predviđa više od 7,3 milijarde interakcija s korisnicima.

Prema istraživanju, 63,2 posto potrošača koristilo je UI asistenta ili chatbot tijekom kupnje u posljednjih 12 mjeseci, a 21,9 posto njih takve alate koristi često.

Među potrošačima koji su spremni koristiti UI u kupnji, 73,4 posto koristilo bi ga za usporedbu proizvoda, dok bi 67,8 posto pomoć umjetne inteligencije koristilo za pronalaženje ponuda prilagođenih njihovim interesima.

Istodobno, istraživanje pokazuje da postoji granica do koje potrošači žele prepustiti odluke umjetnoj inteligenciji. Spremniji su koristiti UI kao pomoć pri donošenju odluka nego mu prepustiti da odluke donosi umjesto njih ili da u njihovo ime rješava pritužbe.

Osim UI-ja, mijenjaju se i očekivanja potrošača kada je riječ o komunikaciji s trgovcima. E-mail je i dalje najčešće preferirani kanal za ponude i obavijesti, dok se SMS češće koristi za obavijesti nego za promotivne poruke. Istodobno sve važniju ulogu imaju mobilni i konverzacijski kanali.

Brzina odgovora pritom postaje jedan od važnijih kriterija. Prema istraživanju, 85 posto potrošača očekuje potvrdu narudžbe u roku od pet minuta, dok 47 posto očekuje odgovor korisničke podrške unutar pet minuta.

To bi tijekom razdoblja pojačane kupnje moglo povećati pritisak na trgovce da automatiziraju dio komunikacije s korisnicima.

Podaci istraživanja upućuju na to da se tradicionalni Black Friday sve manje može promatrati kao jednodnevni događaj. Potrošači počinju istraživati proizvode i tražiti ponude tjednima ranije, a komunikacija s trgovcima nastavlja se i nakon same kupnje, kroz dostavu i korisničku podršku.

– Black Friday više nije samo jedan dan, pa čak ni samo jedan tjedan. Postao je kontinuirani razgovor između potrošača i brendova, koji započinje otkrivanjem proizvoda i nastavlja se kroz kupovinu, dostavu i korisničku podršku, rekao je Goran Juršić, glavni direktor za rast poslovanja u Infobipu.

Prema njegovim riječima, umjetna inteligencija trgovcima omogućuje bržu i personaliziraniju komunikaciju, no ključno je prilagoditi način i vrijeme komunikacije očekivanjima pojedinog korisnika.

Istraživanje je provedeno na devet tržišta, a podaci se odnose na navike potrošača u posljednjih 12 mjeseci i očekivanja vezana uz ovogodišnju sezonu blagdanske kupnje.