RIJEKA – Na to da i bankomat možda može pogriješiti, skrenula nam je pažnju naša sugrađanka Mirjana Mašić, koja je na bankomatu Erste banke nedavno zatražila tisuću kuna, a bankomat joj je, tvrdi, izbacio tek 900. Naknadnim uvidom u kretanje po računu ustanovila je da je banka proknjižila svih 1.000 kuna pa se dala »u potragu« za ovom razlikom od 100 kuna koju je bankovni sustav proknjižio, no bankomat ih, kako ona tvrdi, nije izbacio. Izbacio je, kaže, četiri novčanice u apoenima po 200 kuna i samo jednu u apoenu od 100 kuna – ukupno 900. Na licu mjesta je, odmah, točno izbrojala novac.

Čak je, veli, konzultirala i neke ljude koji su također čekali u redu za bankomat, je li njima isplaćeno točno.

U njenom »buntu« koji je bankomat izbacio sigurno je, kaže, bilo samo 900 kuna. Inače, kartica kojom je novac podizala pripada njenom suprugu, a ona se njome koristi, ima punomoć.

Nazvala je odmah, čim se to dogodilo, infotelefon banke te im sve prijavila. Iz banke su poručili da će sve provjeriti. Te provjere su, priča Mašić, tekle u ciklusima jer su im stalno trebale i neke dodatne, da bi se na koncu u banci pozvali na maksimalni rok za odgovor od 35 dana. U svom konačnom očitovanju banka naposljetku nije uvažila reklamaciju, odnosno odgovoreno joj je da je provjera izvršena, ali da greške nema. Ako greške nema kod njih, onda ispada da je ona nešto pogriješila, a veli da nije jer kod nje zaista tog novca nema. Kaže i da joj nije toliko do tih sto kuna, ali u javnost izlazi jer želi druge upozoriti da su ovakve situacije moguće. Posebno je, kaže, povrijeđena time što nakon svega ispada kao da je tražila nešto što joj ne pripada.

Moguće pogreške

Ne može, kaže, znati što se bankomatu dogodilo, niti išta u tom smislu tvrdi, međutim, kod nje novca – nema. Pita se i kako je uopće moguće da se ovako nešto desi, a slično smo pitanje i mi postavili Erste banci iz koje su odgovorili načelno jer kažu da kao banka ne mogu javno istupati s konkretnim podacima bilo kojeg klijenta.

Pitali smo ih i ima li još sličnih prijava, odnosno je li ovo jedina reklamacija na ovu temu koja im je pristigla, te kako uopće provjeravaju odgovara li isplata traženom, odnosno knjiženom iznosu.

– Načelno govoreći, iako su takve situacije iznimno rijetke, tehničke pogreške, odnosno kvarovi bankomata prilikom kojih se isplati manje novca, su mogući, potvrdili su u Erste banci. Kada je riječ o reklamacijama, češće su situacije da korisnik bankomata ne podigne novac u predviđenom vremenu pa bankomat uvlači i posprema novac u pretinac za zaboravljene novčanice.

– Prilikom prvog idućeg opsluživanja bankomata, zaboravljeni novac se na inventuri iskazuje kao knjigovodstveni višak bankomata koji se potom uplaćuje korisniku bankomata na račun, čak i ako korisnik ne prijavi nastali slučaj. Korisnik uvijek može podnijeti prigovor raznim kanalima, u poslovnici banke ili preko kontakt centra telefonom, e-mailom, videopozivom, skypeom ili chatom. Provjeru sporne transakcije provode ovlaštene osobe u banci, a provjera može uključivati: uvid u elektronske logove bankomata, inventuru bankomata, provjeru nadzornih kamera, a po potrebi i servisni pregled bankomata ili analize transakcije na strani »kartičnog procesora« ili »vendora bankomata«, opisuju u Ersteu. Kažu i da je u slučaju zaprimanja prigovora koji se odnose na zaboravljen novac na bankomatu ili kao u ovom slučaju, manji isplaćeni iznos, zakonski rok za odgovor podnositelju prigovora 10 dana od dana zaprimanja.

Rijetke situacije

– U iznimnim situacijama, koje su izvan kontrole banke, taj se rok može produljiti do maksimalno 35 dana. Međutim, reklamacije se rješavaju i u kraćem roku pa se, primjerice, 98 posto reklamacija koje se odnose na zaboravljen novac na bankomatu, rješavaju u roku od 3 dana od dana zaprimanja prigovora. Na pitanje koliko je čest ovaj tip reklamacije, odnosno dešavaju li se i češće slične stvari, odnosno propusti, napominju da se radi o iznimno rijetkim situacijama.

– Od gotovo 18 milijuna izvršenih transakcija na oko 730 bankomata Erste banke u 2021. godini, zabilježili smo svega 13 reklamacija kod kojih je potvrđeno da je na bankomatu isplaćen manji iznos od zatraženog. Navedenim klijentima je odmah nakon izvršenih provjera, u najkraćem mogućem roku izvršen povrat neisplaćenih sredstava, tvrdi banka. Kažu da se rješavanju takvih reklamacija pristupa s posebnom pažnjom i obavljaju se sve potrebne provjere kako bi se utvrdile točne okolnosti, odnosno je li na bankomatu zaista isplaćen manji iznos od zatraženog.

– Ukoliko se nakon svih provjera koje, između ostalog, uključuju provjeru od strane banke i kartičnog procesora, pražnjenje i knjigovodstveno bilanciranje bankomata, servisni pregled bankomata te provjeru i analizu transakcije od strane dobavljača, utvrdi tehnička pogreška bankomata, sredstva se u najkraćem roku uplaćuju na račun klijenta, zaključuju u Ersteu.