Naručite nekoliko proizvoda u internetskoj trgovini, platite ih, a u paketu vas dočeka iznenađenje – dio onoga što ste tražili nedostaje, a umjesto toga stigli su artikli koje niste ni naručili. Trgovac se ponudi organizirati povrat pogrešno poslane robe, ali vaš novac za ono što ste platili, a niste dobili, uvjetuje time da najprije vratite ono što vam je pogreškom stiglo. Zvuči poznato? Upravo se to dogodilo jednom kupcu internetske ljekarne, a slučaj otvara pitanje koje bi moglo zanimati svakog online kupca jest smije li trgovac vaš novac držati »taocem« dok čeka da mu se vrati roba koju ste dobili njegovom pogreškom?

Mjesec dana čekanja

Naš čitatelj je putem internetske ljekarne naručio nekoliko proizvoda. Kada je pošiljka stigla, ustanovio je da dva naručena proizvoda nedostaju, dok su mu istodobno poslana dva koja nije tražio. Odmah je obavijestio trgovca i zatražio upute za povrat pogrešno isporučene robe, kao i povrat novca za ono što je platio, a nije dobio.

Prema prvotnom odgovoru trgovca, redoslijed je trebao biti jasan – prvo vratiti pogrešno poslane proizvode, a tek onda dobiti natrag novac. Problem je bio u tome što je kupac odmah po primitku pošiljke otišao na jednomjesečni godišnji odmor, dok je preuzimanje pogrešne robe bilo predviđeno putem pošte, isključivo tijekom radnog vremena. U takvim okolnostima povrat novca mogao se realno dogoditi tek mjesec dana nakon što je paket uopće stigao.

Za odgovor smo se obratili Ministarstvu gospodarstva koje jasno razlikuje dvije, na prvi pogled slične situacije. Zakon o zaštiti potrošača doista propisuje da trgovac vraća novac tek nakon što primi vraćenu robu ili dokaz da je poslana natrag, no ta se odredba, upozoravaju iz Ministarstva, odnosi isključivo na slučajeve kada se potrošač koristi pravom na jednostrani raskid ugovora, dakle kada se jednostavno predomisli o kupnji.

Ovaj slučaj, objašnjavaju, spada u posve drugu kategoriju: riječ je o djelomičnom neispunjenju ugovora, odnosno isporuci pogrešnih artikala, što se detaljnije uređuje Zakonom o obveznim odnosima. Ondje vrijedi jednostavno pravilo: trgovac mora ispuniti ugovor onako kako je ugovoren. Ako proizvod koji ste naručili nikad nije stigao, a umjesto njega vam je poslano nešto sasvim drugo, priča se više ne može svesti na klasičan »povrat robe kod raskida ugovora«. Ministarstvo posebno naglašava i jednu praktičnu stvar – kada trgovac pošalje proizvode koje kupac nije tražio, trošak i organizaciju njihova vraćanja mora snositi sam trgovac, a ne potrošač koji za tu pogrešku nije kriv.

Pogrešna dostava

Sličan, oprezan pristup ima i Državni inspektorat, pozivajući se na članak 47. Zakona o zaštiti potrošača, prema kojem trgovac mora ispuniti ugovor u skladu sa zakonom i ugovorenim uvjetima. Ako umjesto naručenog proizvoda stigne neki drugi, takva isporuka, ovisno o okolnostima, može predstavljati neispunjenje ili neuredno ispunjenje ugovora, odnosno neusklađenost robe s onim što je dogovoreno.

Inspektorat podsjeća i na opće pravilo Zakona o obveznim odnosima, gdje nakon raskida ugovora kupac vraća robu o trošku prodavatelja, koji potom vraća plaćeni iznos nakon što primi robu ili dokaz da je poslana natrag. No, ni ovdje inspektori ne tvrde da se to pravilo automatski primjenjuje na svaki slučaj pogrešne dostave, te se u svakom pojedinačnom postupku provjerava sadržaj ugovora, što je točno isporučeno, a što nije, te kako je i u kojem roku trgovac reagirao. Tek na temelju svih tih činjenica moguće je ocijeniti je li postupio u skladu sa zakonom.

Za komentar smo se obratili i samom trgovcu, koji tvrdi da je reklamaciju prihvatio i o vlastitom trošku organizirao preuzimanje pogrešno poslane robe. Na pitanje zašto je povrat novca uvjetovan prethodnim vraćanjem robe, iz tvrtke odgovaraju da povrat nikada nije bio odbijen, niti je postojala namjera osporiti kupčevo pravo na novac. Cilj je, tvrde, bio riješiti reklamaciju u cijelosti, istovremeno organizirajući i povrat pogrešne robe i povrat novca.

Trgovac: Žao nam je ako nismo bili dovoljno jasni

Iako nam je čitatelj predočio komunikaciju s trgovcem, iz online ljekarne pojašnjavaju da su, nakon što su kroz naš upit dobili dodatne informacije o okolnostima povrata, kupcu ponudili mogućnost povrata novca i prije nego što pogrešno isporučena roba bude vraćena.

– Žao nam je ako naša prvotna komunikacija nije bila dovoljno jasna, poručili su iz trgovine, dodajući da im nije bila namjera kupcu otežati ostvarivanje njegovih prava, već u cijelosti riješiti nastalu pogrešku, poručila je trgovačka tvrtka.