U povodu obilježavanja današnjeg Svjetskog dana zaštite prava potrošača Zagrebačka banka (Zaba) predstavila je analizu prigovora njihovih klijenata u 2012. godini, koja pokazuje da je u prošloj godini ukupan broj prigovora smanjen za 7 posto prema godini prije, uprkos činjenici da su očekivanja klijenata iz godine u godinu sve kompleksnija.
U prošloj je godini Zaba zaprimila 29.785 prigovora, što u odnosu na ukupan broj klijenata banke čini tek dva posto. Pritom se više od 80 posto prigovora odnosilo na tehničke probleme u korištenju usluga, a najviše se reklamacija odnosi na rad bankomata, operativne probleme na POS terminalima, zlouporabe kartica i sl.
Najmanje prigovora bilježi se pak kod usluga štednje i kredita – u segmentu štednje prigovori čine 0,09 posto ukupnog broja otvorenih štednih uloga (kojih je 310 tisuća), a kod kredita taj je udio 0,13 posto (u 540 tisuća kredita).
Direktorica Istraživanja tržišta i upravljanja reklamacijama te marketinga Zagrebačke banke Gorana Alpeza pritom je istaknula podatak da je prosječno vrijeme rješavanja prigovora klijenata 1,8 radnih dana, a da se 36 posto svih prigovora rješava već u prvom kontaktu. Unutar 24 sata riješi se 63 posto, a u roku od 48 sati 77 posto svih prigovora.
Po rješavanju prigovora Zaba istražuje i zadovoljstva klijenta riješenjem, koje se mjeri tzv. CMSI indeksom (Complaint Management Satisfaction Indeks), čija se vrijednost iskazuje na skali od minus 66 do plus 134 bodova.
Za Zabu taj indeks, kazala je direktorica poslovanja s individualnim klijentima Zabe Aleksandra Cvetković, iznosi plus 92 bodova. Pritom je istaknula da prosjek za cijelo hrvatsko bankarsko tržište iznosi plus 68 bodova, a da uz Zabu iznadprosječni indeks ima još samo jedna banka.
O važnosti ovog pokazatelja, dodala je, govori i podatak da taj indeks ulazi i u izračun ocjene uspješnosti svakog pojedinog zaposlenika banke
