Nove obveze trgovaca vezane uz informiranje potrošača, jasnije uređenje odredbi o određivanju i isticanju maloprodajnih cijena tijekom sniženja i akcija, uređenje obveze popravaka određene robe od strane proizvođača i osiguranje prava na pristup rezervnim dijelovima, uvođenje Europske platforme za popravak te povećanje maksimalnih iznosa prekršajnih novčanih kazni – sve su to novosti koje donose izmjene Zakona o zaštiti potrošača koje je Ministarstvo gospodarstva prije desetak dana uputilo na javno savjetovanje.

Ovim se izmjenama zakona stavlja težište na posebne odredbe kojima se detaljnije uređuje predugovorno informiranje tijekom sklapanja ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu, zatim vezano uz okolišna i društvena obilježja proizvoda, ali i poslovanje trgovca općenito.

Uvode se nove oznake kojima se potrošača informira o odgovornosti za materijalni nedostatak i za dano komercijalno jamstvo trajnosti te se uvodi mogućnost davanja Europskog obrasca za informacije o popravku robe.

Jednostavan raskid

Jedna od najvidljivijih novosti je obveza trgovaca da na mrežnom sučelju omoguće funkciju za jednostrani raskid ugovora koja mora biti lako uočljiva i dostupna, uz potvrdu primitka raskida na trajnom mediju.

Ideja je da raskid bude jednako jednostavan kao i sklapanje ugovora kako kupac ne bi morao gubiti vrijeme ispunjavanjem obrazaca i slanjem mailova.

Kod financijskih usluga sklopljenih na daljinu uvode se detaljnije obveze informiranja, uključujući detaljno objašnjenje profita i rizika te pravo potrošača da dobije smisleno pojašnjenje ugovornih odredbi a ne da se samo, kao što je to do sada bilo, ponavljaju predugovorne informacije.

Ako trgovac koristi automatizirane alate poput chatbota, potrošač može zatražiti komunikaciju s fizičkom osobom. Pravo na jednostrani raskid ostaje ključan, s tim da je rok 14 dana od sklapanja ugovora, a kod dobrovoljnog mirovinskog osiguranja 30 dana.

Rok se može produljiti ako trgovac nije pravilno obavijestio o tom pravu, a raskid ne smije nositi dodatne troškove ni druge financijske obveze, dok se prije isteka roka ne smije tražiti plaćanje unaprijed.

Uvode se usklađene EU oznake koje potrošaču jasnije razlikuju zakonsku odgovornost za materijalni nedostatak od komercijalnog jamstva, uključujući komercijalno jamstvo trajnosti. Prijedlog ujedno jača okvir protiv nepoštenih praksi i tvrdnji o okolišnim i društvenim obilježjima proizvoda i poslovanja.

Kod posebnih oblika prodaje polazište postaje najniža cijena u 30 dana prije sniženja. Za rasprodaje se omogućuje postupno dodatno snižavanje tijekom trajanja rasprodaje, uz obvezu isticanja referentne (najniže) cijene i nove snižene cijene.

Zakon uvodi novu obvezu popravke roba i preuzima EU pravila koja potiču obvezu popravljivosti. Popravak se ne smije odbiti samo zato što je robu ranije popravljao netko drugi, primjerice neovlašteni serviser ili sam potrošač, niti se smiju koristiti hardverske ili softverske tehnike koje neopravdano otežavaju popravak. Predviđa se Europska platforma za popravak te Europski obrazac za informiranje o popravku.

Prijedlog najavljuje i zabranu primjene »tamnih« obrazaca na mrežnim sučeljima – dizajna koji potrošača gura prema odabiru koji nije u njegovu interesu.

Rastu i rasponi prekršajnih kazni te tako za pravne osobe se predviđa od 1.500 do 50.000 eura za niz prekršaja, a za teže povrede kolektivnih interesa na razini EU-a moguće su kazne u visini 2 do 5 posto ukupnog prometa, odnosno fiksni iznosi do 2 milijuna eura kada financijski podaci nisu dostupni.

Prijedlog razjašnjava nadležnosti inspekcija, uključujući turističku inspekciju Državnog inspektorata za nadzor nepoštenih praksi u ugostiteljstvu i turizmu.

Potrošači bi mogli dobiti jednostavniji raskid online ugovora i jače pravo na popravak, a trgovci motiv da pravila shvate ozbiljno jer kazna od 50.000 eura zvuči kao »popust« koji nitko ne želi.

Nedorečene odredbe

Predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP) Ana Knežević tvrdi da udruge potrošača ne sudjeluju u radnim skupinama za pripremu tih izmjena, već imaju mogućnost sudjelovanja putem e-savjetovanja i putem predstavnika u Nacionalnom vijeću za zaštitu potrošača.

– Prihvatljive su nam ove dopune, ali ćemo svakako tražiti i izmjene i dopune Zakona o obveznim odnosima u dijelu koji se primjenjuje u zaštiti potrošača – materijalni nedostatak i jamstvo.

Tu je sada jako puno problema koje izazivaju nejasne i nedorečene odredbe, a rješenja u praksi su uglavnom na štetu potrošača, ocjenjuje Knežević.

Kao primjer navodi popravak uređaja za koji je predviđeno da se mora obaviti u razumnom roku.

– Što je razumni rok, zakon nije definirao, pa se tako perilica rublja majci s troje djece popravlja tri mjeseca, hladnjak ili klima-uređaj usred ljeta popravljaju se isto mjesecima, trgovci i serviseri se pozivaju na razumni rok, tumačeći ga na način da taj rok nije definiran i oni mogu popravljati koliko dugo hoće, a potrošač ih može prijaviti Državnom inspektoratu i čekati još duže ili može tužiti, pa čekati godinama pravomoćnu sudsku presudu, objašnjava predsjednica HUZP-a.

Također navodi da će se kod izmjene zakona kada proizvođač mora osigurati popravak uređaja i nakon jamstvenog roka taksativno morati popisati u zakonu na što se sve to odnosi, a odnosi se uglavnom na popravak kućanskih uređaja.

– Mi smo tražili da proizvođač mora osigurati rezervne dijelove najmanje sedam godina i ponovo ćemo to tražiti, najavila je Knežević.

Prema njezinim riječima, ako trgovac koristi umjetnu inteligenciju ili slična rješenja u komunikaciji sa potrošačima, morat će na zahtjev potrošača osigurati komunikaciju sa živom osobom.

– Sada nam se puno potrošača žali da razgovaraju sa automatom ili čuju samo snimljenu poruku, ističe Knežević dodajući da je to neprihvatljivo.

Tanja Popović Filipović, predsjednica osječkog Centra za edukaciju i informiranje potrošača (CEIP), smatra dobrim izmjene zakona kojima će potrošačima biti omogućen popravak uređaja i reguliran jednostavan raskid ugovora.

– Zakon to lijepo regulira, no hoće li to i u primjeni biti tako, tek ćemo vidjeti i o tome ćemo moći razgovarati tek kada budemo vidjeli kako funkcionira u stvarnosti, sumnjičava je predsjednica CEIP-a.

Zaključno drži da je odlično što idu određene izmjene, međutim uvjerena je da se novim zakonom goruće stvari neće riješiti.

Dugo čekanje na dijelove

Tanja Popović Filipović, predsjednica Centra za edukaciju i informiranje potrošača (CEIP) smatra da je Zakon o zaštiti potrošača jedan od kvalitetnijih zakona i da je Hrvatska prošla minimum koji je Europska unija tražila.

– Najviše prijava primamo za reklamacije na kupljene proizvode koji odmah moraju ići na popravak. To je regulirano Zakonom o obveznim odnosima, dio se tog zakona odnosi na materijalne nedostatke na proizvodu s čim potrošači imaju najviše problema, a najveći je da kada novi proizvod mora na popravak, ljudi ne znaju kada će biti popravljen jer dijelovi uglavnom dolaze iz Azije. Dojma sam da i u ovom prijedlogu zakona to ostaje neriješeno, upozorava.