Hrvatska nije samo zemlja sunca i mora. Hrvatska je i zemlja posebne energije i zdravog života i upravo je wellness segment turističke ponude kroz koji se to može naglasiti i pokazati.
Mišljenje je to Ane Tončić, predsjednice Sekcije wellness turizma pri HGK-u, suradnice Instituta za turizam, ali i privatne poduzetnice, vlasnice tvrtke Vita Vitalis wellness italis koja od 2019. godine pruža usluge savjetovanja u wellness i spa industriji, a odnedavno ima i vlastitu oazu mira na litici mora, Balance Open Air studio, smješten u sklopu Valamarovog kampa u Taru.

Dragocjeno iskustvo

Balans Open Air studio kućica je na litici, gotovo uronjena u more, u kampu kapaciteta oko 10 tisuća gostiju. U kućici nema niti struje, niti vode, ali ima ono što je za blagostanje i mir puno značajnije – prirodu, more… Tako se prirodni resursi i ljepote koriste u raznim tretmanima. More kao prirodni ljekoviti čimbenik pretvara se u pravi autohtoni, pomalo robinzonski ritual. Tretman započinje peelingom tijela nakon čega se korisnici okupaju uz morske stijene te se nakon toga prepuštaju masaži baziranoj na onome što priroda u tom trenutku nudi, bilo da je to tretman na bazi komine masline iz Bala ili organsko ulje na bazi lavande.

– Odlučila sam napraviti neku diferencijaciju i ponuditi svojevrsnu »robinzonsku« inačicu wellnessa i ljudi su to sjajno prihvatili, što je i mene iznenadilo i još jednom potvrdilo da treba stalno učiti i raditi na ponudi, ali i edukaciji ljudi jer trendovi se mijenjaju, potrebe ljudi se mijenjaju. Osobito je to izraženo zbog aktualne pandemije koja je, koliko nam je svima naštetila i još uvijek šteti, probudila u svima nama svijest o važnosti zdravlja, ali i prevencije bolesti, a time i ljudima puno više približila wellness koji ne treba promatrati samo kroz masaže i tretmane lica i tijela, nego kao mindset, način razmišljanja o dobrobiti i blagostanju. Wellness je i svaka šetnja uz more, vožnja biciklom, dobra gastro ponuda koja se veže uz lokalne običaje…

Foto Privatni arhiv

Mi imamo predivnu zemlju, predivnu obalu od Istre preko Kvarnera do Dalmacije, ali i kontinentalni dio i svaka regija može sama za sebe pružiti puno i upravo zato vidim veliku perspektivu razvoja wellness turizma u Hrvatskoj. Preduvjet za to je povezivanje pružatelja takvih usluga s lokalnim zajednicama na kreiranju homogenih proizvoda koji će, sigurna sam, svoje mjesto naći i na stranim tržištima gdje su ljudi možda i prije bili malo više senzibilizirani za zdravlje i wellness doživljavali, ne kao luksuz namijenjen samo odabranima, već nešto korisno svima, govori Ana Tončić, izlažući kroz ove rečenice svoju vlastitu »filozofiju« wellnessa, nastalu kroz 15 godina iskustva u wellness industriji koje je stjecala na menadžerskim pozicijama u hotelskim grupacijama, ali i kroz vlastita iskustva korisnika te danas kao privatnica i vlasnica Balance studija.

Te ideje prenosi i korisnicima svojih konzalting usluga jer, kako kaže, nije »netko tko priča priče iz knjige, nego točno zna pozadinu svakog postupka«.
Takvo razmišljanje o shvaćanju wellnessa kao nečega dostupnog i potrebnog svima, a ne samo »odabranima«, na tragu je i nedavnih izjava Colina McIlhenneya, vodećeg globalnog istraživača PwC-a, multinacionalne mreže tvrtki za profesionalne usluge koja je nedavno radila istraživanje tržišta za ISPA-u (International Spa Association): »Važno je ne razmišljati samo o klijentima koji su dolazili, već je potrebno usredotočiti se na veliki potencijal novih kupaca koji prije nisu koristili ove usluge, ali sada su to spremni učiniti, potaknuti iskustvima u pandemiji.«

Brzorastuća niša

I prije pandemije, a sada osobito, wellness turizam, kao dio zdravstveno-turističke ponude, stavlja se u kategoriju brzorastućih niša turističkog tržišta s visokim potencijalom razvoja. Global Wellness Institut (GWI), neprofitna organizacija čija je misija osnaživanje wellness industrije diljem svijeta educiranjem javnog i privatnog sektora te čija su istraživanja, programi i inicijative bili ključni u rastu te industrije, njezinu globalnu vrijednost u ovom trenutku procjenjuje na 4,5 milijardi dolara. Za samo dvije godine, do 2023., prema predviđanjima GWI-a, ta bi industrija mogla premašiti 1,1 bilijun dolara. U projekcijama Instituta iz 2017. godine, prosječna stopa rasta ove industrije do 2022. godine procjenjivala se na 7,5 posto.

U 2020. godini zbog pandemije koronavirusa ta je stopa rasta malo usporena, ali najnovije procjene govore o snažnom ubrzanju budući da promjenom životnog stila stanovništva – velikim dijelom potaknutom upravo pojavom i širenjem bolesti COVID-19 – wellness i zdrav način života postaju rutina, a to generira i sve veću potražnju usluga, pokreće promjenu trendova i eksperimentiranje u oblikovanju novih proizvoda i usluga wellness industrije kroz integraciju različitih poslovnih područja.

– Wellness je simbioza više sudionika. Veže se uz zdravstveni turizam, uz hotelijerstvo, arhitekturu… Sama usluga, osim tretmana njege tijela i lica, obuhvaća i spa usluge, koje podrazumijevaju korištenje spa zona s različitim vrstama sauna, termariuma, jaccuzija, bazena… ali i svih ostalih usluga za očuvanje zdravlja i to u holističkom smislu, dakle ne samo njegovog fizičkog, nego i psihičkog aspekta.
Na hrvatskom tržištu događa se veliki miks svega toga. Veliki broj kozmetičkih salona ili hotela koji urede neki mali sobičak, za pravo si uzimaju zvati se wellnessom jer u Hrvatskoj zapravo ne postoje pravi standardi za njegovo definiranje.

Hrvatska gospodarska komora je pokušavala dati neku minimalnu kategorizaciju, odnosno standarde, što se sve može nazvati wellness budući da postoji više vrsta wellnessa, kao, na primjer, hotelski, gradski… Tu postoje neke razlike, ali glavni standardi pružanja usluga moraju biti isti, tu razlike baš i ne postoje ili, ako postoje, još nisu primjenjivi u Hrvatskoj, a osobito nam nedostaje prave kontrole pružanja tih usluga, kaže naša sugovornica, dodajući da je u Hrvatskoj zanemarivo mali broj wellnessa koji imaju certifikate europskih udruženja kojima su određeni standardi kvadrature, minimalnih tehničkih uvjeta, sadržaja, načina i vrste tretmana koji se moraju ponuditi da bi se stekao status wellnessa.

– Gledajući opću sliku u Hrvatskoj, kada je riječ o hotelima wellness je postao must have u svakome od njih, ali problem je što veliki broj hotela, pa i velike hotelske grupacije, taj segment ponude daju u outsourcing. Znači, vode ih ljudi izvan hotelske kuće ili grupacije. Neki su se uspjeli dobro uklopiti, neki nisu i onda se javlja problem jer to nitko ne kontrolira. A goste hotela koji žele koristiti usluge ne zanima tko vodi wellness, je li on u najmu, nego zahtijevaju određenu razinu. Zbog toga mislim da bi svaka hotelska grupacija koja daje taj segment ponude u najam, trebali odrediti minimalne standarde. Znam da Valamar, na primjer, intenzivno radi na tome, osmislili su Balance brend, i na taj način, postavljajući jasne standarde rada, kontroliraju kvalitetu same usluge. Prostor za »improvizirane, »krive« tretmane sveden je tako na minimum, kaže Ana Tončić.

Potraga za ljudima

Improvizacija, kaže naša sugovornica, ne bi smjelo biti niti u izravnom pružanju usluga klijentima, ali niti u prodaji ovih proizvoda. Tu se svi oni koji krenu u ovaj posao u Hrvatskoj susreću s jednim od najvećih problema – nedostatkom kadra.

– U dvije godine koliko postoji moja tvrtka, a koja obuhvaća više segmenata, nisam, priznajem, nailazila na neke značajnije birokratske probleme. Sve do ove godine kada sam htjela zaposliti djelatnike, i to prije svega domicilnu radnu snagu. Provela sam jedan natječaj, pa drugi, obratila sam se i Zavodu za zapošljavanje, ali bezuspješno. Razmišljala sam i o zapošljavanju stranaca, ali ako to želite, morate prvo istražiti tržište i tu sam naišla na veliku nefleksibilnost koju nisam očekivala, osobito zato što je ova godina za sve nespecifična budući da nitko do zadnjeg časa nije mogao znati hoće li krenuti sezona ili ne. Stalno smo pratili stanje u ostalim državama, hoće li se otvoriti ili ne i to je bio jako bitan faktor, ne samo za wellness industriju, i mislim da je puno onih koji su mogli biti fleksibilniji. Naime, ako trebam zaposliti radnika, ne mogu čekati 15 ili više dana.

Osobno sam se na kraju obratila agenciji za zapošljavanje s kojom sam sklopila ugovor i u konačnici tako riješila problem pronalaska i zapošljavanja ljudi. Naravno, osobno sam obavila intervju s djelatnicima prije zapošljavanja.

To je rješenje koje sam ja pronašla, ali mislim da je nedostatak radne snage najveći izazov s kojim se susrećemo mi privatnici, ali i hotelske kuće. Ja sam tražila dvoje djelatnika i jedva sam ih pronašla, ne znam što bi bilo da ih moram pronaći 200 jer stručne radne snage na tržištu nema ili ima jako malo. Osobito kada je riječ o wellnessu, problem je jako velik. Kontaktirala sam i škole, od Pule, Rijeke, Rovinja… i nitko se nije javio pa čak ih se nije moglo motivirati niti plaćom. Bilo je i nezaposlenih ljudi koje sam kontaktirala, a koji nisu željeli prihvatiti zaposlenje na dva-tri mjeseca, ispričala nam je Ana Tončić svoje iskustvo, dodajući kako razmišlja o tome da je solucija pronaći radnika, a zatim se pobrinuti za njegovu edukaciju. Razmišlja, priznaje, i o tome da pokrene vlastitu edukaciju kako bi stvorila osoblje koje će odmah usvajati određene standarde pružanja usluge i rada u wellnessu te da, u konačnici, postane i svojevrsni referentni centar u kojemu će »regrutirati« radnu snagu i za klijente kojima pruža konzalting usluge.

– Potražnja za tim kadrom je zaista jako velika, puno veća od ponude, zaključuje, dodajući kako, istina, postoji puno verificiranih tečajeva koji se upisuju u radnu knjižicu, ali to nije dovoljno.
– Jedno je učenje tehnike, a drugo rad u wellness centru gdje je potrebno da se ljudi »stope« s prostorom, ali i vizijom određenog centra. Nailazila sam na razlike u razmišljanjima, ponekad i na poteškoće s ljudima koji su radili u kozmetičkim salonima, i to dobrima. Oni su u tim salonima bili jako dobri, ali pristup u wellnessu je sasvim drugačiji.

Usluga u wellnessu je skup pristupa prema gostu, dobrog pružanja masaže, ali i komunikacije, suptilnog, individualnog pristupa klijentu. Mora postojati razlog koji opravdava cjenovnu razliku usluge u kozmetičkom salonu ili wellnessu. Razlika je u toj emociji koju morate osjetiti kada uđete u prostor wellnessa i na tome treba raditi, educirati ljude da usvoje točno utvrđene standarde ophođenja s klijentima koji počinju od javljanja na telefon, pozdrava, kako ponuditi tretman, kako se kretati, što odjenuti… Sve su to sitnice koje čine razliku i to je ta nijansa finoće na kojoj treba još jako puno raditi, objašnjava Ana Tončić.

Razumijem što prodajem

Druga razina problema, kada je o stručnom kadru riječ, ljudi su koji wellness proizvod prodaju na tržištu koje je sve zahtjevnije, osobito kada je riječ o onome izvan granica Hrvatske. Ključno je, kaže naša sugovornica, da onaj tko prodaje ovaj, često vrlo složeni proizvod, razumije što zapravo prodaje.
– Hotelske kompanije, ali i privatnici koji se ozbiljno odluče za otvaranje wellness centara i izlazak na tržište, osobito međunarodno, ako do sada nisu imali takve ljude, svakako nastoje tome vrlo ozbiljno pristupiti i angažiraju stručnjake. Jedan od primjera u Hrvatskoj je i LRH koji ima specijalizirani kadar koji će raditi na promociji proizvoda zdravstvenog turizma, a time i wellnessa.

Naime, sve su to proizvodi koje ne možete prodati samo kao »slovo na papiru« već one kojima ih prodajete trebate, ne samo motivirati, već i educirati kako biste realizirali prodaju nekog paketa. Zbog toga je jako bitna i edukacija onih koji to prodaju i komuniciraju s gostima, bilo u call centru ili na sajmovima. Te osobe moraju biti informirane i educirane o onome što nude jer je riječ o jako osjetljivom segmentu ljudskog života – zdravlju, pojašnjava.
Jedan od načina na koji se hoteli uključuju u ovu tržišnu nišu su i kroz suradnju sa zdravstvenim ustanovama.

– Takav način disperzne usluge u kojoj hotelska kuća ima ugovor s vanjskim suradnicima je dobra kombinacija. Za hotelijera je to dobro jer ima dodatnu uslugu, dok je za zdravstvenu ustanovu to dobro jer pruža zdravstvene usluge, a istodobno svojim gostima osigurava određenu kvalitetu smještaja. Međutim, tu mora postojati zaista dobra suradnja pri kreiranju paketa jer ne možete nekome ponuditi samo npr. tretman pomlađivanja lica hijalurinskim fillerima ili botulinom, a bez prethodnog savjetovanja sa stručnjacima, liječnicima koji će savjetovati i u konačnici odrediti što će se i kako raditi. Osim toga, takvi paketi vrlo često moraju u obzir uzeti i potrebu transfera do pružatelja zdravstvenih ustanova.

Opatija je dobar primjer ovakve suradnje i nema ovakvih »zamki« budući da se hotelske kuće i zdravstvena ustanova nalaze vrlo blizu. No, bilo je u Istri primjera da je hotelska kuća u jednom, a pružatelj usluge u drugom mjestu, što se nije uzelo u obzir prilikom slaganja paketa, kaže Ana Tončić, dodajući kako u slučaju ovakve suradnje, gost treba steći dvostruko povjerenje: i u hotelsku kuću, i u zdravstvenu ustanovu, odnosno pružatelja usluga.
– Na takve se zdravstvene tretmane ide ciljano. Mislim da nitko neće doći na godišnji odmor pa se odlučiti za takvu uslugu. Zbog toga u takvoj ponudi mora biti uski kanal, specijaliziran baš za to i, što je najvažnije, tim se proizvodom treba baviti i onaj tko se njime bavi, mora biti dobro informiran i educiran, zaključuje.

No, postoji i drugi oblik ove suradnje zdravstvenih stručnjaka i hotela. Naime, mnogi hoteli sklapaju ugovore s liječnicima koji pružaju usluge unutar hotela i to je, kaže Ana Tončić, u redu ako to radi poseban tim stručnjaka, u adekvatnom prostoru i uz angažman medicinskog osoblja. Nažalost, to još uvijek nije slučaj u svim hotelskim kućama, što je također rezultat činjenice da regulativa nije do kraja uređena, a time ni u potpunosti nije uspostavljena kontrola.

Šansa za kontinent

I kad se vratimo na početak priče, na »zemlju posebne energije i zdravog života«, naša sugovornica je optimistična, iako je, generalno, pandemija zakočila nakratko wellness industriju jer su upravo to bila prva mjesta koja su se zatvarala, osobito kada je riječ o uslugama u spa centrima te hotelskim wellnessima.

– Kozmetički saloni i gradski wellnessi su radili u reduciranom obimu, ali je korisnika bilo vrlo malo jer su se ljudi bojali koristiti ove usluge. Doprinijelo je tome i to što zapravo nismo znali što se smije koristi, a što ne, ali ni kao pripremiti prostor, kao pružati usluge… Puno smo se tražili, ali mislim da se situacija sada normalizira jer smo svi educiraniji, sve je veća procijepljenost, osobito stranih gostiju, i sve to daje dodatnu sigurnost da se ljudi upuste u takve tretmane, kaže Tončić, dodajući da, kada se sagledavaju posljedice pandemije COVID-19, ne mogu se gledati samo učinci na pružanje wellness usluga, već u obzir treba uzeti cijelu industriju koja je na njih naslonjena – proizvodnja kozmetičkih preparata, zatim različitih repromaterijala. Ti su se proizvodi, naime, naručivali u minimalnim količinama jer nitko nije znao što će i kako biti.

Kada je riječ o državnim potporama za zadržavanje zaposlenika, njih su mogle koristiti hotelske grupacije i tvrtke koje su imale strane radnike i ispunjavale potrebne uvjete. No, budući da većina hotelskih kuća tu djelatnost, kako je navedeno, daje u najam, jako je teško, kaže naša sugovornica, reći koliko je ljudi iz wellness industrije dobivalo potporu, bilo na minimalcu ili je ostalo bez posla, kao i koliko ih je danas zaposleno u ovoj djelatnosti, pa čak i u najužem segmentu pružanja usluga. Ono što je sigurno, kaže i iz vlastitog iskustva, posla sigurno ima i, ako epidemiološka situacija bude zadovoljavajuća, bit će ga još i više jer je wellness postao, ne samo must have u svakom hotelu, nego must have u svakom životu. Već ova jesen i proljeće 2022. mogli bi biti »test« što smo u pandemiji naučili, i kao korisnici i kao pružatelji wellness usluga.

– Hotelskim tvrtkama koje imaju wellness kapacitete preporučila bih da, ako već ne u sezoni, onda u post i predsezoni, otvore vrata lokalnom stanovništvu kroz različite programe kako bi se razbila barijera koja još uvijek postoji da je wellness nešto nedostižno i namijenjeno samo za odabrane goste u hotelu. Wellness je proizvod kojim se treba baviti, treba ga razvijati i promovirati, a za sve to treba educirati ljude i podizati razinu usluge. Mi u Hrvatskoj imamo predivne wellnesse i, gledajući interijere, pri vrhu smo europskih standarda. Ali što se tiče kvalitete kadra, tu kaskamo, a imamo zapravo predivne ljude i samo ih treba educirati, slušati njihove potrebe kako bi se oni lakše prilagodili i zadovoljili standarde koji se traže u wellness industriji, zaključuje Ana Tončić, dodajući kako je svjesna da Hrvatska ima obalu i more i wellness je kod nas u drugom planu.

No, smatra naša sugovornica, on je velika šansa za naše kontinentalne krajeve koji imaju bogatu tradiciju i od davnina su prepoznate kao lječilišne destinacije pa na toj osnovi mogu izgraditi i kvalitetnu wellness ponudu jer wellness, treba to uvijek imati na umu, ne podrazumijeva pružanje zdravstvene usluge kojima se rješavaju neke ozbiljnije zdravstvene tegobe, već tretmana usmjerenih primarno na očuvanje zdravlja i prevenciju bolesti, a upravo je to ono čemu ljudi u ovom vremenu velike globalne zdravstvene ugroze najviše teže.