Samo 65 posto turističkih djelatnika zahvalilo se gostu na dolasku, a svega 18 posto njih pozvalo ga je na ponovni dolazak, neki su od rezultata istraživanja agencije Heraklea predstavljenih u Bonaviji
Oko 80 posto turističkih djelatnika na Jadranu pozdravilo je goste pri dolasku u njihovu smještajnu ili ugostiteljsku jedinicu, a to je učinilo tek njih 76 posto na odlasku turista. Pri dolasku gosta samo mu se 57 posto turističkih djelatnika osmjehnulo, 65 posto mu je zahvalilo na dolasku, a svega 18 posto njih pozvalo je gosta na ponovni dolazak. Uz to, utvrđeno je da su rezultati na području Istre osjetno bolji u odnosu na Kvarner i Dalmaciju, gdje su podjednaki.
Rezultati su to istraživanja kvalitete usluge na Jadranu 2015. godine, koje je provela agencija Heraklea na način da su njeni tajni gosti posjetili 1.705 lokacija u razdoblju od lipnja do rujna, a koji su premijerno predstavljeni jučer u Grand Hotelu Bonavia, u sklopu manifestacije Mystery shopping dana, posvećene kvaliteti usluga u turizmu. Tom je prigodom dodijeljena nagrada za posvećenost kvaliteti usluge u turizmu za 2015. godinu rovinjskoj tvrtki Maistra, a eminentni stručnjaci sudionicima su pružili niz korisnih savjeta i znanja uz primjere raznih uspješnih metoda za unapređenje izvrsnosti koju zahtijeva današnji gost, ali i informacija o suvremenim turističkim trendovima.
Pozitivna energija
Psihologinja Iva Maksimović, govoreći o psihologiji ponašanja gosta, kazala je da gost, da bi se ponovno vratio u destinaciju, mora imati pozitivnu energiju koja ga veže za tu destinaciju i da su ljudi, odnosno, gosti više usmjereni na doživljaj, nego na udobnost te da od ugostiteljskog djelatnika očekuju i osjećaju ljubaznost, stručnost, strpljivost, proaktivnost i pozitivan stav.
– Naša intuicija i percepcija kako nas doživljava gost često je varljiva i zato treba biti na oprezu kakve im emocije i poruke možda i nesvjesno šaljemo, savjetovala je Maksimović.
Direktorica TZ grada Krka Nataša Jurina iznijela je iskustvo projekta »Tajnog gosta« koji provode u Gradu Krku kako bi poboljšali kvalitetu usluge. Posebice se, rekla je, taj projekt odnosi na lokacije slabije kvalitete od prosjeka, pa takvim gospodarskim subjektima ukazuju na manjkavosti i stimuliraju ih da ih otklone. Ovaj projekt mjerenja kvalitete boravkom tajnih gostiju na Krku provodi se od 2013. godine, a tajni gosti prošle sezone boravili su u 60-tak objekata.
Gradonačelnik Novalje Ante Dabo govorio je o sigurnosti u turizmu i naveo Zrće kao dvosjekli mač, koji je, dok nisu uvedene norme ponašanja turista, odnosno turistički bonton i kontrola buke, bio i opasnost za urušavanje novaljskog turizma.
Direktorica TZ Kvarnera Irena Peršić Živadinov je predstavila načine poboljšanja kvalitete usluge na Kvarneru, istaknuvši kao jedan od najznačajnijih projekata brendiranje, odnosno dodjelu oznaka kvalitete.
– Nastojimo ojačati segmente za koje smo utvrdili da su naš najveći potencijal, a to su gastronomija putem brenda Kvarner Gourmet i Kvarner Food, potom privatni iznajmljivači, koje se vrednuje oznakom Kvarner Family, zatim zdravstveni turizam, a u posljednje vrijeme aktivnosti na otvorenom, poput biciklizma ili planinarenja, kroz programe Kvarner Outdoor, rekla je Peršić Živadinov. Kvalitetu turizma i ugostiteljstva na ovom području nastoji se poboljšati mogućnošću kreditiranja iznajmljivača za obnovu smještajnih kapaciteta uz subvencioniranu kamatu Primorsko-goranske županije, a poboljšanje kvalitete je jedan od ciljeva izrade strategije razvoja turizma Kvarnera u tijeku, istaknula je Peršić Živadinov.
Gradonačelnik Rijeke Vojko Obersnel kazao je da je aktivnost koju tvrtka Heraklea provodi jedan od dobrih načina za unapređenje kvalitete usluge u turizmu jer njihovi rezultati istraživanja objektivno govore o tome što turisti misle o nama.
– Mi možemo misliti što god hoćemo o našoj usluzi, ali jedino stvarno mjerilo je upravo ono što misle sami turisti. Iako se Rijeka kroz povijest nije razvijala kao turistički grad, riječki, gradski turizam postaje sve popularniji, a to je onda nešto što i Rijeci donosi velike potencijale,. Samo u protekle dvije godine povećan je broj dolazaka i noćenja za više od 50 posto, apsolutne brojke su i dalje male, ali smo na dobrom putu rekao je gradonačelnik Obersnel.
