Otkako je postao dijelom United Grupe, Telemach Hrvatska tijekom posljednje dvije godine prolazi kroz doista intenzivnu transformaciju poslovanja, a kroz čitavu priču nameće se ključni cilj – osigurati što bolje korisničko iskustvo.
Ne bi li uveo inovativne tehnologije koje će omogućiti uvođenje najnaprednijih usluga, Telemach se otisnuo putem izrazito zahtjevnih procesa koji uključuju unaprjeđenje sustava unutar kompanije, mreža i popratnih procesa.
Nekad isključivo mobilni operator, Telemach je postao infrastrukturni inovator koji u Hrvatskoj gradi najbržu 10 Giga optičku mrežu. Ova informacija je itekako zanimljiva korisnicima koji će na novoj mreži moći surfati internetskim brzinama i do 40 puta većim od prosječne u Lijepoj našoj. Uz implementaciju najnaprednije optičke mreže u svijetu,velike internetske brzine već sada su dostupne korisnicima u raznim dijelovima Zagreba, Velikoj Gorici i dijelu Zadra, a u narednih pet godina Telemach ovom mrežom planira pokriti čak pola milijuna kućanstava u Hrvatskoj.
Istovremeno, Telemach unaprjeđuje postojeću 4G mrežu i implementira najnapredniju 5G mrežu koja je već danas dostupna korisnicima u više hrvatskih gradova, a kojom do početka ljeta planira Telemach pokriti područje cijele Hrvatske. Od nedavno svoje usluge nudi i u području televizije gdje je lansirao EON, najpopularniju TV platformu u jugoistočnoj Europi.

Korisničko iskustvo

S namjerom da osigura najbolje korisničko iskustvo, sve tehničke sustave Telemach je iz švedskog Tele2 prebacio u lokalni sustav, a otvorio je i vlastiti pozivni centar kako bi mogao još kvalitetnije odgovoriti na potrebe korisnika. Ove velike promjene, kao i uvođenje novih sustava bili su razlozi kratkotrajnih poteškoća koje su povremeno mogli osjetiti i korisnici, a što je u prošloj godini dovelo do povećanog broja pritužbi.
O tome kako su rješavali situacije koje je ponekad, tijekom ovako velikih zahvata nemoguće izbjeći unatoč svoj pripremi, kako su se prigovori naposlijetku smanjili te otkrili porast zadovoljstva korisnika, ali i što sve korisnici mogu očekivati od Telemacha u budućnosti, razgovarali smo s Mislavom Gallerom, članom Uprave i glavnim komercijalnim direktorom kompanije.

Mislav Galler, član Uprave i komercijalni direktor kompanije Telemach

Prigovori korisnika

Prvo nam se pitanje odnosilo na korisničke prigovore, a zanimalo nas je primijećuju li se određeni pomaci u odnosu na prošlu godinu. Galler odgovara da, iako su u prvoj polovici 2021. zabilježili povećanje ukupnog broja prvostupanjskih prigovora za oko 230 posto, zahvaljujući uvođenju novih naprednih sustava i unaprjeđenju poslovnih procesa, u drugoj su polovici godine broj prigovora uspjeli održati na približno istoj razini – unatoč činjenici da su upravo u posljednja dva kvartala 2021. realizirali najveću migraciju sustava i uveli niz novih poslovnih procesa koje je tek trebalo usustaviti, uključujući SAP.
Prednost kod ovako velikih zahvata je što su, unatoč početnim poteškoćama, promjene na bolje brzo vidljive. Tako je i uvođenje naprednih SAP i BRM billing sustava kratkotrajno uzrokovalo određene poteškoće zbog čega je porastao broj prigovora na račune, no od listopada prošle godine Telemach bilježi pad ove vrste prigovora.
»Osjetna su i poboljšanja po pitanju pravovremenog odgovaranja na korisničke prigovore, gdje danas na oko 90 posto prigovora odgovaramo unutar 48 sati, a bilježimo i rast broja pozitivno riješenih prigovora. Sve to utjecalo je na zadovoljstvo korisnika koje je posljednjih mjeseci u kontinuiranom porastu pa je u razdoblju od rujna do siječnja zabilježen snažan skok zadovoljstva od preko 200 posto«, odgovara nam Galler.

Novi pozivni centar

Uslugu korisničke podrške Telemachu je ranije pružao vanjski partner u Osijeku, a nedavno su otvorili vlastiti pozivni centar u Zagrebu. Zanimalo nas je kako ova tranzicija utječe na zadovoljstvo korisnika. Galler objašnjava da su ovim potezom unaprijedili razinu korisničke podrške, istovremeno pružajući najmodernije radno okruženje svojim zaposlenicima. Možemo reći da je Telemach ovim pristupom dokazao ozbiljnost svoje namjere da korisnicima omogući najbolju moguću uslugu na tržištu.
»S tim ciljem dodatno unaprjeđujemo i tehničke procese unutar sustava korisničke podrške kako bi agenti imali još jasniji uvid u pojedinog korisnika, njegove potrebe te sve s njim povezane aktivnosti pa danas više od 90 posto korisničkih zahtjeva rješavamo već u prvom kontaktu s korisnicima, što će također utjecati na smanjenje prigovora u budućnosti«, dodaje Galler.
Na pitanje svih pitanja, ono što Telemachove korisnike očekuje u 2022. godini, Galler ističe kako cjelokupno unaprjeđenje sustava i procesa, sve ono na čemu kompanija radi posljednje gotovo dvije godine ima za cilj korisnicima osigurati najnaprednije usluge i najbolje korisničko iskustvo.

Više gigabajta

»U tom smislu postojeće mobilne pakete odlučili smo uz istu mjesečnu naknadu trajno obogatiti s dvostruko više gigabajta, što našu ponudu čini najizdašnijom na tržištu«, objašnjava Galler te zaključuje da je najveći dio posla iza njih, ali i da nastavljaju s intenzivnim radom na zaključenju velike transformacije poslovanja i optimizaciji poslovnih procesa, a korisnike mole za još samo malo strpljenja.
»Slično kao prilikom izgradnje cestovne infrastrukture, kad uslijed preusmjeravanja prometa na alternativne pravce dolazi do gužvi i poteškoća u odvijanju prometa, tako i veliki zahvati na telekomunikacijskoj infrastrukturi i procesima privremeno mogu izazvati određene poteškoće u različitim segmentima, no ovakve sitaucije privremenog su karaktera«, objašnjavaju iz Telemacha koji je svojim primjerom doista dokazao da je tu zbog svojih korisnika, dodajući da nastavljaju intenzivno raditi na zaključenju velike transformacije poslovanja i optimizaciji poslovnih procesa što će u budućem razdoblju rezultirati još najnaprednijim uslugama i boljim korisničkim iskustvom.