Trgovci zaštićeniji od kupaca

Hrvatska je prvi i vrlo dobar Zakon o zaštiti potrošača dobila 2003. godine i sve izmjene koje su se kasnije događale išle su na štetu potrošača, a na ruku trgovaca i davatelja usluga

Svjetski je Dan prava potrošača, i makar na prvu »loptu« marginalan, riječ je o danu koji podsjeća na činjenicu da smo svi potrošači. Potrošači su djeca, potrošači su siromašni, bogati, radnici ili menadžeri, pacijenti i turisti, dužnici u bankama, potrošači su tvrtke i ustanove, potrošač je i država, političari i zastupnici, na kraju krajeva, potrošači su i trgovci. Svaki potrošač, kaže opće prihvaćeno načelo, ima pravo na sigurnost roba i usluga, pravo na cjelovitu, istinitu i pravovremenu informaciju, pravo na izbor roba i usluga te pravo da se čuje njegov glas. Prema načelima EU-a, potrošač ima pravo kupovati što, i gdje god želi, ima pravo vratiti neispravan prozvod, mora znati što jede, može se predomisliti i kupljeni proizvod vratiti, ne smije biti prevaren te, između ostalog, mora biti zaštićen i u svojoj zemlji i u inozemstvu.   Hrvatska je svoj prvi Zakon o zaštiti potrošača dobila 2003. godine i, po mišljenju onih koji se potrošačkim pravima i obavezama bave, bio je to dosad najbolji zakon na tu temu. Sve izmjene koje su se kasnije događale, kažu, išle su na štetu potrošača, a na ruku trgovaca, odnosno davatelja usluga.   Prema mišljenju Tomislava Lončara, tajnika Hrvatske udruge za zaštitu potrošača, zakon iz 2003. godine je do danas pogoršan, a Ministarstvo gospodarstva nije prihvatilo pedesetak prijedloga udruge, kako bi se potrošačka prava poboljšalo. Primjerice, navodi Lončar, prije osam godina trgovci su imali obavezu cijenu isticati na svakom proizvodu, dok sada mogu birati između cijene na svakom proizvodu, ili samo na polici, za što se najčešće i opredjeljuju, pa kupci često ne znaju po kojoj cijeni nešto kupuju.   

Raste svijest

– Nažalost, još uvijek smo daleko od prakse u EU, primjerice Njemačke, u kojoj se na zaštiti prava potrošača radi pedesetak godina. Kad bi Ministarstvo gospodarstva brinulo o potrošačima koliko brine o trgovcima, stvari bi bile bitno drugačije, smatra Lončar.   Ono što njegova udruga zamjera postojećem Zakonu o zaštiti potrošača, jest i, primjerice, činjenica da je trgovac dužan u toku jamstvenog roka popraviti proizvod u »primjerenom« roku, no što je to »primjereno«, i tko taj rok određuje, nije poznato. Također, kaže Lončar, trgovac nije dužan, što bi trebao, na akcijskim prodajama istaknuti i staru, i novu cijenu, pa se na »akciji« prodaje i proizvod za svega 50 lipa manje.

Jasnije o opasnim proizvodima

U trenutku kad postane članicom EU-a, i Hrvatska će biti uključena u tzv. Rapex sustav, kojim se potrošači obavještavaju o opasnim proizvodima povučenim s tržišta EU-a. O takvim, neprehrambenim proizvodima, hrvatske potrošače sada obavještava Državni inspektorat, ali isključivo preko svojih internetskih stranica.

Reklamacija važi i na akciji

Kad se kupljeni proizvod pokvari, a ima jamstvo trgovca, kaže zakon, kupac može zahtijevati od prodavatelja da stvar popravi u »razumnom roku« ili, ako to ne učini, da mu umjesto nje preda ispravnu stvar. Ukoliko trgovac nije izdao jamstvo, primjenjuje se Zakon o obveznim odnosima, koji kaže da trgovac za sve materijalne nedostatke proizvoda odgovara dvije godine od kupnje, koje se dokazuju sačuvanim računom. Prodavatelj, odnosno proizvođač, dužan je o svom trošku prenijeti stvar do mjesta gdje se treba popraviti, i zamijenjenu stvar vratiti kupcu. Ako ste pak proizvod kupili na akciji ili sniženju, i trgovac vam tvrdi da nemate pravo na reklamaciju, to nije točno. Reklamirati se ne može samo proizvod s greškom, na koju je kupac unaprijed bio upozoren. Trgovac nije dužan, s druge strane, zamijeniti ispravan proizvod, koji se kupcu više ne sviđa, ili želi drugu boju, broj i slično. To je, međutim, dobar poslovni običaj trgovca, da udovolji želji kupca, no najbolje je prije kupnje raspitati se da li u toj trgovini dobri običaj funkcionira.

   – Tražimo i to da se potrošačima javne usluge naplaćuju samo prema stvarnoj potrošnji, da svi troškovi budu iskazani po jedinici proizvoda ili usluge, i da nitko ne može naplatiti uslugu koju nije obavio. Tražimo, nadalje, da se javnim uslugama smatraju i usluge javne i kabelske televizije, usluge javnih parkirališta i garaža, upravljanje zgradama, usluge banaka i osiguravajućih društava, nabraja Lončar još neke od zahtjeva udruge.   Potrošači su, smatra Ilija Rkman, predsjednik Saveza »Potrošač« Zagreb, najveća ekonomska zajednica, koju pogađaju gotovo sve javne i privatne gospodarske odluke. Oni su, napominje, najvažnija skupina društva, čiji se apeli, međutim, često ne čuju. Prema anketi koju je »Potrošač« pokrenuo on-line prije točno godinu dana, od 3.200 potrošača koji su se anketi odazvali, čak njih 49,7 posto smatra kako su potrošači u Hrvatskoj manje zaštićeni od potrošača u EU, a svega dva posto smatra da je zaštita jednaka u Hrvatskoj kao i u EU.   – Prošle smo godine samo u Savjetovalištu za potrošače u Zagrebu zaprimili i rješili 6.937 reklamacija, koje su sve složenije. Razina svijesti hrvatskih potrošača o pravima i obvezama bilježi trend rasta, a odraz toga su sve brojnije, i sve složenije reklamacije. Prošle je godine, primjerice, naš portal, www.potrosac.hr, posjetilo 153.356 potrošača, koji su 4,7 milijuna puta »skinuli« naše savjete, informacije i tekstove, napominje Rkman.   

Prava turista

Kako podsjeća, Hrvatska mora poraditi na zaštiti potrošačkih prava turista, čije su pritužbe brojne.   – Oko 75 posto turista u Hrvatskoj državljani su EU-a, i jako dobro poznaju svoja potrošačka prava. Naša udruga »Plavi val« iz Šibenika, specijalizirana za promicanje i zaštitu prava turista, te potrošačka savjetovališta u Zagrebu i Puli, bilježe konkretne rezultate u rješavanju reklamacija turista iz Španjolske, Francuske, Engleske, Poljske, kao i naših građana koji su putovali u EU i druge destinacije, napominje Rkman.   Kako ističe Nenad Kurtović, predsjednik Saveza udruga za zaštitu potrošača Split, namjera je da se u Dubrovniku formira jedinstveni pozivni centar za sve potrošače-turiste u Hrvatskoj, kojem bi prijavljivali nepravilnosti i tražili svoja prava. Ministarstvo turizma načelno je pristalo na taj projekt, no konkretnog odgovora, kao ni novaca, još nema.   – Turisti, koji ne znaju za postojeće potrošačke udruge u Hrvatskoj, ili ih ne doživljavaju kao mjesta na kojima mogu zatražiti pomoć, svoje pritužbe uglavnom ostavljaju u knjigama žalbi, do kojih može samo Državni inspektorat. Iz tog razloga nije nam niti poznato koliko se, i na što, turisti točno žale, kaže Kurtović. Kako zaključuje, ni trgovci niti potrošači u Hrvatskoj nisu dovoljno educirani o svojim pravima i obavezama, niti potrebe za edukacijom imaju. Zato se, napominje, događa da trgovci i nenamjerno griješe, a kupci, koji tek načelno znaju da neka prava imaju, ta prava traže na pogrešan način, traže ih prekasno, ili nepravedno. Također, mnogobrojne potrošačke udruge nastale u Hrvatskoj, zaključuje Kurtović, ne djeluju zajednički, što je velika pogreška, dok još uvijek nedostaju i predstavnici tih udruga unutar nekih ključnih ministarstava. Prava potrošača, naime, nalaze se pod krovom Ministarstva gospodarstva, no nužno bi bilo da i Ministarstvo poljoprivrede, Ministarstvo zdravstva i Ministarstvo turizma, dodaje Kurtović, zaposle ljude educirane za prava potrošača u svojim resorima.

Trgovci zaštićeniji od kupaca

Raste svijest

Jasnije o opasnim proizvodima

Reklamacija važi i na akciji

Prava turista

Lidlova super ponuda