Kupnja nove perilice rublja na akciji trebala je biti dobra prilika, no za jednu našu čitateljicu pretvorila se u niz neugodnosti i dodatnih troškova. Perilicu marke Gorenje, koju je u Elipsu kupila za 219 eura, uz 30 eura za dostavu, nije uspjela normalno koristiti ni jedan jedini put: bubanj se nije okretao već prvi put kad je pokušala oprati rublje. Kad je uređaj napokon popravljen, iza nje je bilo devet dana čekanja, dodatni troškovi i pitanje komu se potrošač zapravo treba obratiti kad se novi proizvod pokvari.

Čitateljica je perilicu kupila 17. listopada, tijekom akcijske prodaje povodom Crnog petka. Uređaj je stajao 219 eura, dostava još 30, ukupno 249 eura. Prema informacijama kojima je raspolagala, redovna je cijena bila blizu 500 eura. Prilikom kupnje, tvrdi, dobila je informaciju da je uz dostavu uključena i ugradnja, pa je očekivala da će perilica stići priključena i spremna za korištenje.

No već prilikom isporuke, 20. listopada, pojavio se nesporazum. Dostavljači su joj objasnili da su u trgovini dobili pogrešne informacije te da njihova usluga ne uključuje priključivanje. Ponudili su da to ipak obave, zajedno s odvozom stare perilice, za dodatnih 60 eura; druga mogućnost bila je angažirati vodoinstalatera, što bi značilo dodatno čekanje i trošak. Čitateljica je pristala. Dostavljači su priključili perilicu, pokrenuli prvo, prazno pranje i provjerili puni li se uređaj vodom, a sve je izgledalo u redu. Ostavili su joj kontakt broj i poručili da ih slobodno nazove ako se nakon prvog pranja pojavi bilo kakav problem.

Nije dugo trebalo. Istoga dana, kad je prvi put pokušala oprati rublje, bubanj se uopće nije okretao. Isprobala je i druge programe, ali problem je ostao. Sljedećeg jutra, 21. listopada, nazvala je dostavljače, koji su je uputili da se obrati trgovini. U Elipsu su joj pak rekli da se javi izravno proizvođaču, jer je on dužan utvrditi uzrok kvara, te su joj dali broj telefona za organizaciju servisiranja.

Serviser Gorenja stigao je već 22. listopada. Utvrdio je da je problem u pogonskom remenu, no, kako je rekao, već je znao o kakvom je kvaru riječ – isti se problem pojavljuje i kod drugih perilica iz iste serije: pogonski remen na tom modelu izrađen je od plastike. Odgovarajući dio, ipak, nije imao kod sebe, pa ga je morao naručiti. Rečeno joj je da se na rezervni dio može čekati do dva tjedna te da će joj, ako se rok produži, biti ponuđen zamjenski uređaj. Čekala je kraće, ali perilicu još sedam dana nije mogla koristiti: popravljena je 29. listopada.

U međuvremenu je rublje prala u samoposlužnoj praonici. Tijekom devet dana bez ispravne perilice ondje je tri puta prala i sušila rublje, svaki put po 14 eura, što je ukupno 42 eura.

– Imala sam, naime, nešto više rublja nego inače, jer sam prethodno neko vrijeme bila bez perilice, pa sam morala oprati i posteljinu i prekrivač, ali to je trošak koji nisam očekivala nakon kupnje potpuno novog uređaja, navela je čitateljica.

Elipso joj, dodala je, nakon prijave kvara nije ponudio drugu mogućnost, poput zamjene uređaja ili povrata novca, nego ju je uputio na servis proizvođača.

Iz Gorenja su istaknuli da su kvaliteta uređaja i zaštita potrošača među njihovim temeljnim prioritetima te da svi proizvodi prolaze stroga tvornička ispitivanja u skladu s europskim propisima, a kupcima je osigurana podrška mreže ovlaštenih ugovornih servisa. U odgovoru na naš upit priznaju da su pojedinačni nedostaci na tehničkim uređajima mogući, iako ih smatraju iznimno rijetkima kod novih proizvoda; kao moguće uzroke navode vanjske čimbenike, poput transporta i ugradnje. 

– U slučaju ponavljajućih nedostataka poduzimamo mjere predviđene europskim pravilima o općoj sigurnosti proizvoda, istaknuli su.

Za konkretan slučaj kažu da je njihov ugovorni servis reagirao unutar 24 sata od prijave, a kvar je otklonjen u sljedećih pet radnih dana. Njihov se opis uzroka, međutim, razlikuje od onoga što je čitateljica čula od servisera: prema Gorenju, utvrđen je mehanički nedostatak, odnosno popuštanje vijka zbog kojeg je zamijenjena remenica. Tvrde da je uređaj nakon zahvata u potpunosti tehnički ispravan i siguran za uporabu.

U Gorenju smatraju da nije bilo razloga za zamjenu uređaja ili povrat novca jer je kvar otklonjen u razumnom roku. Pozivaju se na zakonska pravila prema kojima popravak, kad je moguć i pravodobno izveden, ima prednost pred zamjenom, među ostalim radi smanjenja nepotrebnog stvaranja elektroničkog otpada. Dodaju i da se, prema članku 405. stavku 2. Zakona o obveznim odnosima, jamstveni rok produljuje za dodatnih 12 mjeseci, što je, prema njihovu tumačenju, dodatna zaštita za kupca.

Što bi potrošač u takvoj situaciji trebao znati, objašnjava Tanja Popović Filipović iz Centra za edukaciju i informiranje potrošača (CEIP). Kad se uređaj pokvari pri prvom korištenju, kaže, ide na popravak.

– Prema našem zakonodavstvu prvenstvo ima popravak, ako popravak nije moguć, zamjena, pa povrat novca, ako zamjena nije moguća. Pritom je ključno da zakon prepoznaje samo odgovornost prodavatelja, što znači da potrošač ne mora komunicirati s proizvođačem ni uvoznikom. U praksi se to “loptanje” često događa, no potrošač pisani prigovor upućuje isključivo prodavatelju, bila je jasna Popović Filipović.

Popravak se, nastavlja ona, mora odraditi u razumnom roku, što udruge za zaštitu potrošača godinama traže da se zakonom preciznije odredi, jer “svatko tumači razumni rok na svoj način”. Ako potrošač smatra da je razumni rok istekao, trebao bi to istaknuti prodavatelju i ostaviti mu naknadni rok, nakon kojeg nastaju pretpostavke za raskid ugovora i povrat novca.

Poseban je problem usluga koju trgovac oglašava kao besplatnu ili uključenu, a potom je ne ispuni.