CRIKVENICA Prošle je godine Turistička zajednica Grada Crikvenice prvi put provela mjerenje kvalitete usluge u destinaciji u suradnji s agencijom »Heraklea« iz Zagreba. Osnovni cilj bio je obuhvatiti što veći broj poslovnih subjekata u turizmu (hotelijeri, ugostitelji, agencije, trgovine itd.), kako bi kvaliteta usluživanja gosta i odnos prema njima bio na vrhunskoj razini te se tako osiguralo poboljšanje kvalitete usluge, rast i razvoj turizma u destinaciji i povećalo zadovoljstvo gostiju. Osim toga, mjerenje pokazuje stanje objekata u turističkoj sezoni te odnos njihovih djelatnika prema gostima.

Tajni gosti su posjetili Rivijeru Crikvenicu u kolovozu 2014., a odgovarali su profilu redovnih gostiju destinacije. Ispitivalo se ukupno 25 punktova raznih kategorija (smještaj, ugostiteljski objekti, trgovine, turističke atrakcije, prijevoz, pošta, banka, muzeji itd.).

Ljubaznost i osmijesi

Mjerenje kvalitete provodi se korištenjem zadanog upitnika, a iskustvo se dodatno opisuje u kategoriji kronološkog opisa. Neka od pitanja koja sadrže upitnici su zajednička većini ispitivanih lokacija pa su gosti, primjerice, ocjenjivali je li djelatnik pozdravio i nasmijao se na dolasku, je li ljubazno ponudio pomoć i postavljao pitanja kako bi utvrdio potrebe gosta, je li dao detaljne informacije vezane uz upit gostiju i jesu li one bile potpune i točne, je li djelatnik na kraju razgovora pozvao goste da mu se ponovno obrate radi dodatnih informacija, pozdravio i zahvalio na dolasku, odnosno interesu…

Naravno, neka su pitanja prilagođena pojedinoj kategoriji. Tako se, recimo, prilikom posjeta ugostiteljskim objektima vrednovalo je li konobar samoinicijativno prezentirao jelovnik i vinsku kartu, je li sa sigurnošću, znanjem i ljubazno odgovorio na pitanja vezana uz ponudu, nakon koliko vremena je preuzeta narudžba, je li restoran, stol i pribor za jelo čist odnosno uredan, je li konobar provjerio je li sve zadovoljavajuće, je li ponudio desert i preporučio nešto određeno, je li kvaliteta usluge, hrane i pića bila zadovoljavajuća…

Ispituju se razne kategorije

Ukupan rezultat za destinaciju je bio 1.351 od ukupno 1.718 bodova, odnosno 79 posto, čime je zadovoljeno nešto manje od četiri petine zadanih standarda. Najbolji rezultat ostvaren je u kategorijama »Prijevoz«, »Parking« te »Ostali turistički sadržaji«. Od 25 ispitanih lokacija, njih pet je ostvarilo sjajne rezultate, odnosno rezultat od 100 posto. To su: Thalassotherapia Crikvenica, Eko-Murvica d.o.o. za uslugu korištenja parkirališta Petak, Autotrans d.o.o. za  uslugu prijevoza City Busom Crikvenica, Ronilački centar Mihurić te Obrt Marinero za uslugu prijevoza na brodu »Sfera«.

Projekt Tajnog gosta nastavlja se i ove godine, s tim da gosti borave na crikveničkoj rivijeri u dva navrata. Broj lokacija se ove godine povećao pa su tako koncem lipnja obišli 15 lokacija, dok će u kolovozu posjetiti 20 lokacija. Kao i prošle godine, ispituju se razne kategorije (smještaj, ugostiteljski objekti, trgovine, muzeji itd.).

Projekt će se nastaviti provoditi i u budućnosti, a u planu je i organiziranje edukacija za turističke djelatnike, koji će moći naučiti više o kvaliteti usluge (što je to, kako pružiti vrhunsku uslugu, kako se razlikovati od drugih…), putem radionica vježbati komunikaciju s gostima te saznati više o dodatnoj prodaji u svim turističkim segmentima (kako savjetodavnim pristupom poboljšati rezultate rada).