Mjerenje kvalitete usluge

Tajni gost na Lošinju: Ocjenjuje se ljubaznost, zainteresiranost, ponuda i cijena autohtonih jela i pića…

Slađana Vignjević

Snimio Marko GRACIN

Snimio Marko GRACIN

U akciju se uključilo preko 30 objekata s Lošinja, nad kojima tajni gost provodi mjerenja, i to putem telefona, e-maila i osobno. Ocjenjuje se ljubaznost, način komunikacije, zainteresiranost za gosta, pozdrav, kvaliteta informacije...

Tajnog gosta na Lošinju još nitko nije uspio otkriti, ali su poznati rezultati njegova rada. Mjerenje kvalitete usluge na razini cijele destinacije Lošinj je prvi uveo još 2011. godine, a akcija se provodi tijekom lipnja, srpnja i kolovoza. Osim toga, Lošinju je prošle godine na jubilarnom 10. mystery shopping danu u Rovinju pripala i nagrada za destinaciju koja je lider u istraživanju kvalitete usluga u turizmu Hrvatske, a koju dodjeljuje Heraklea, prva hrvatska agencija za mystery shopping.I ove godine, mjerenje je obuhvatilo sve lokacije s kojima bi tajni gost došao u kontakt – od trajekta do javnog prijevoza, hotela, kampova, ugostiteljskih objekata te raznih kulturnih ustanova, znamenitosti i točaka od interesa.  Rezultati ovogodišnjeg lipnja bolji su od dosadašnjih, no iako je ukupni rezultat od 91 posto iznad razine hrvatskog prosjeka, još uvijek postoje područja za unapređenje kako bi se povećala konkurentska prednost Lošinja u odnosu na ostale turističke destinacije.

Direktorica TZG-a Malog Lošinja Đurđica Šimičić naglašava da »ukoliko se ne mjeri kvaliteta, ne mogu se ni detektirati i riješiti problemi«.


U akciju se uključilo više od 30 objekata s Lošinja, nad kojima tajni gost provodi mjerenja, i to putem telefona, e-maila i osobno. Primjerice, ukoliko tajni gost provodi ispitivanje nekog hotelskog objekta, u cjelokupni rezultat ulazi sve od prvog kontakta. Tu je i eventualni telefonski razgovor uoči bookiranja smještaja. Ocjenjuje se ljubaznost, predstavljanje, ton razgovora, način komunikacije, zainteresiranost za potrebe gosta, pozdrav, kvaliteta informacije… Na koncu konzumiranja svih usluga, tajni gost piše deteljan izvještaj o svim ocijenjenim elementima.


– Edukacija nikad dovoljno, govori Đurđica Šimičić. Upravo radi poboljšanja kvalitete usluge tijekom godine se organiziraju brojne edukacije i radionice za subjekte u turizmu. – Ove godine imali smo u sklopu Gastronauta edukaciju za ugostitelje. Kada se djelatnik educira, moguće je izmjeriti kvalitetu implementacije stečenih znanja i vještina u praksu. Učinak postoji, a danas su gosti sve zahtjevniji – zaključuje Šimičić.




Osim tajnog gosta, TZG organizira i provodi online anketu o zadovoljstvu gostiju boravkom na otoku u uredu TZ-a i turističkim agencijama. U prikupljanje podataka uključeni su i svi zainteresirani iznajmljivači te ugostiteljski objekti. Gosti putem tableta mogu ocijeniti pruženu uslugu, ljubaznost osoblja, ponudu autohtonih jela i pića, cijenu u odnosu na kvalitetu jela, ali i dati prijedlog za najbolji specijalitet objekta.