snimio Vedran KARUZA
Sve što je naručeno i kupljeno preko interneta, telefonski, poštanskom narudžbom ili od trgovačkog putnika, kaže zakon, kupac može vratiti u roku od 14 dana, iz bilo kojeg razloga i bez obrazloženja
Kad su krajem 19. stoljeća otvorili robnu kuću »Kastner & Öhler«, današnju Namu u Zagrebu, istoimeni su austrijski trgovci sa sobom ovamo donijeli i zapadnjački trgovački slogan »kupac je kralj«. U našoj prvoj robnoj kući kupci su, prije 150 godina, prvi put dobili mogućnost da, ako tako žele, robu samo razgledavaju, štoviše, razgledavanje je bilo poželjno, kako bi se dobar glas o njihovom asortimanu usmeno širio, za razliku od drugih trgovina u kojima je svatko tko je u njih ušao, bio obavezan nešto i kupiti. Ne samo zbog dobre ponude, već i zbog takvog, novog odnosa prema kupcima, »Kastner & Öhler« je postala omiljena trgovina nadaleko u regiji.
Boja ne odgovara
Potrošačka su prava u Hrvatskoj otad odmakla i puno dalje, no prvi cjeloviti Zakon o zaštiti potrošača dobili smo tek 2003. godine te je njime, kao i kasnijim zakonskim izmjenama, konačno bilo propisano na što kupac ima pravo u slučaju da plaćeni proizvod ima nedostatak odnosno grešku. Danas, međutim, u sve više hrvatskih trgovina ulazi i zapadnjački običaj povrata novca kupcu u slučaju da se, iako je roba ispravna, predomislio, primjerice ako je shvatio da mu boja košulje ipak ne odgovara, da je kupljena majica možda ipak pretijesna, ili nova haljina prekratka za odlazak na krstitke. Mogućnost povrata novca kupcu koji se predomislio ni na zapadu nije još ozakonjena, ali je uglavnom svuda praksa te dobra volja trgovca da kupcu izađe u susret kako bi mu se ovaj uvijek vraćao. U SAD-u je susretljivost trgovaca, kojima je zadovoljstvo kupaca najvažnije, tolika da je kupci čak i zloupotrebljavaju, pa nije rijetkost da se petkom kupuje odjeća koja će se nositi samo preko vikenda, primjerice za neki izlazak, a u ponedjeljak onda vratiti u trgovinu bez objašnjenja.
Praksa trgovaca
Ni hrvatski Zakon o zaštiti potrošača ne predviđa povrat novca u slučaju nezadovoljstva kupca ispravnim proizvodom, osim ako je on kupljen na daljinu. Sve što je naručeno i kupljeno preko interneta, telefonski, poštanskom narudžbom ili od trgovačkog putnika, kaže zakon, kupac može vratiti u roku od 14 dana, iz bilo kojeg razloga i bez obrazloženja. Štoviše, neke trgovine garantiraju povrat novca i u duljem roku, 30 dana od kupnje, pri čemu čak i same od kupca preuzimaju robu na kućnom pragu, i vraćaju mu novac.
Ako je proizvod ipak kupljen u trgovini, a kupac se predomislio, zakonske obaveze povrata novca za trgovca nema, no sve više trgovaca kupcima ipak izlazi u susret. Kako smo provjerili u više trgovina u Zagrebu i Rijeci, u nekima od njih je povrat novca za ispravan proizvod uobičajena praksa već duže vrijeme, primjerice u Zari ili H&M-u, kao i u dm-u, jednako tako i u Lidlu. Svi oni bez potrebe za bilo kakvim objašnjenjima, kupcu vraćaju novac u slučaju da se predomislio. Važno je imati račun, ne nužno i, u slučaju povrata odjeće, privjesnu etiketu s deklaracijom i cijenom. Čak nam je i u nekim trgovinama donjim rubljem odgovoreno kako nema problema čak i ako je ta etiketa već skinuta.
Bez tragova nošenja
»Bitno nam je da proizvod nije nošen niti opran, etikete ne mora biti. Pregledat ćemo ga, i ako nema tragova nošenja ili oštećenja, novac možete dobiti natrag«, rečeno nam je u trgovini donjim rubljem Oysho, dok u nekim drugim trgovinama odjećom, primjerice Terranovi, naglašavaju kako novac u slučaju da se kupac predomislio vraćaju, ali privjesna etiketa na proizvodu mora biti.
Od petnaestak trgovina koje smo, predstavljajući se kao kupci, nazvali u Zagrebu i Rijeci, najviše odjećom i obućom, polovica je odgovorila kako, s etiketom ili bez, robu možemo vratiti uz povrat novca, dok druga polovica tu opciju nije odbila, ali nam je rekla da bi trebali doći s kupljenom robom i razgovarati s poslovođom. Nisu, dakle, imali jednoznačan odgovor hoće li nam novac vratiti ili ne. I jedni i drugi kupcu općenito nude mogućnost zamjene proizvoda, ili pak bon s vrijednosti kupljene robe, koji se u njihovim trgovinama i višekratno može potrošiti na nešto drugo. U Mülleru, primjerice, na računima za kupljenu robu naglašavaju kako je moguća samo zamjena ili bon, no ipak izlaze ususret i novac vraćaju ukoliko je riječ o proizvodu za koji je kupac tek kasnije, čitajući na primjer zapakirane upute za korištenje nekog aparata, ustanovio da mu iz nekog opravdanog razloga on ne odgovara.
